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La Inteligencia Artificial está revolucionando la atención al cliente

Los números son claros: el pobre servicio al consumidor le está costando a los negocios más de $75 billones de dólares al año en EEUU, según el reporte “Serial Switchers” de NewVoiceMedia 2018. Y esto no es nada nuevo, CEOs de pequeñas y grandes empresas reconocen la importancia de entregar mejores experiencias al cliente, incluso algunas enfatizan más la calidad del servicio al cliente que la calidad del producto o el precio.

 

El mismo reporte menciona que el 67% de los consumidores se han vuelto cambiadores frecuentes de marca (“serial switchers”) debido a la pobre experiencia del cliente. Una de las principales razones por las que los clientes abandonan una marca es que no les es posible hablar con una persona que les dé respuesta a lo que están buscando.

 

¿Cómo puede mejorarse el servicio al cliente utilizando tecnología? Con la Inteligencia Artificial de IBM Watson se está llevando a otro nivel la atención al consumidor. Mientras que muchos servicios de chatbox reconocen solo palabras introducidas y elaboran respuestas a partir de ahí (a menudo resultando irrelevantes), la técnica de procesamiento de lenguaje natural de Watson permite mejor entendimiento de las consultas realizadas por el usuario, incluso econtrándole el sentido al texto y a las irregularidades gramaticales de idiomas complejos.

 

Utilizando la Inteligencia Artificial de IBM Watson las compañías serán capaces de brindar nuevas y mejores experiencias de usuario, y ayudarlas en aspectos como:

 

  • Resolución de problemas: ¿conoce usted los beneficios de su tarjeta de crédito? ¿las condiciones de su seguro de auto? ¿los documentos necesarios para solicitar un préstamo bancario? El 50% de las llamadas a servicio al cliente quedan sin resolución. Incluso con monitores y guías en la pantalla es difícil conocer toda esa información con la precisión y tiempo de respuesta que el cliente desea, pero a Watson le tomaría fracciones de segundo entender lo que el cliente desea y proveer una respuesta acertada.
  • Alta tasa de rotación de personal: en los departamentos de atención al cliente la tasa de rotación es entre el 30% y el 45%. La empresa coreana Hyundai Card ha lanzado un servicio de chatbot basado en la Inteligencia Artificial de Watson que además de mejorar considerablemente el servicio al cliente, también ha logrado reducir la tasa de rotación de personal en menos del 10%, lo que ha significado un enorme ahorro en los altos costos de entrenamiento.
  • Respuestas personalizadas: incluso integrando información del consumidor, como análisis del uso de su tarjeta de crédito y la localización, Watson puede mostrar la ubicación del restaurante más cercano que ofrece descuento al pagar con dicha tarjeta.

 

La adopción de tecnologías como Inteligencia Artificial, analítica, blockchain y cloud está mejorando la experiencia del usuario y ayudando a las empresas a expandirse hacia nuevas oportunidades.

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