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Storytelling: caso de éxito

Si algo tenemos en común todos los seres humanos es que no nos gusta la incertidumbre; es verdad que ciertas sorpresas le dan emoción y sentido a la vida, sobre todo cuando son positivas o agradables. Pero específicamente en lo económico, lo que más deseamos es tener certeza.

 

La vida nos va llevando por diferentes caminos, en los cuales una emergencia o una oportunidad nos hacen solicitar un préstamo monetario. Ya sea para solventar una deuda, atender una enfermedad, un accidente, invertir en un nuevo negocio, o un sinfín de otras circunstancias; es aquí cuando la incertidumbre que mencioné al principio se convierte en nuestro peor enemigo.

 

Imagina llegar a la institución financiera con papeles en mano a solicitar un préstamo con calidad de urgente, llenar y entregar todo lo que se nos pide, y al final quedarnos con la duda de qué va a suceder. Indagamos al personal de ventanilla con mil dudas; ¿me van a dar el préstamo? ¿Para cuándo me resuelven? ¿De verdad no tienes idea de para cuándo me resuelven? Seguramente no quedamos satisfechos con esta opción financiera y buscamos otra que nos brinde mayor certeza.

 

El problema de muchas organizaciones es la falta de documentación básica de los procesos, y peor aún; comprensión de cómo muchos de los procesos dentro de la organización dependen unos de otros. Uno de los mayores desafíos que tienen las empresas es ayudar a las personas a comprender que todos los procesos del negocio están unidos. Cuando los procesos no están bien definidos y mapeados es complicado para que las diferentes personas y áreas involucradas se den cuenta que sus resultados son entradas de otros, y que sus entradas son salidas de otros.

 

La organización financiera Elevations Credit Union (una de las uniones de crédito más grandes de Norteamérica, con 115,000 miembros) entendió muy bien este desafío. Para ellos lograr la excelencia en los procesos era la forma más segura de eliminar la brecha que existe entre el éxito financiero y la satisfacción de los miembros. ¿Cómo lo hicieron? Para respaldar las altas expectativas de sus iniciativas de mejoras de procesos confiaron en la solución de Business Process Management de IBM: Blueworks live.

 

Elevations usó Blueworks Live para construir un mapa general de procesos empresariales con todos los procesos de la organización divididos en categorías. La simplicidad de IBM Blueworks Live permitió que mucha gente participara en crear diagramas simples de alto nivel para responder cuestiones como las entradas del proceso, los resultados y los otros procesos con los que tiene relación.

 

Con la comprensión clara de los procesos y sus vínculos Elevations creó procesos de flujo de valor y ajustó los mismos para mejorar los niveles de satisfacción de los miembros. Uno de los comentarios que más señalaron fue el retraso entre la presentación de una solicitud de préstamo en línea y la recepción de respuesta.

 

Usando Blueworks Live, Elevations identificó puntos de redundancia y cuellos de botella dentro del proceso, lo que dio como resultado una reducción de más del 50% en los tiempos de ciclo y una mejor calificación de satisfacción de los miembros.

 

Resultados obtenidos:

 

  • Reducción del 52% en el tiempo promedio para financiar préstamos con garantía hipotecaria.
  • Aumento del 71% en préstamos manejados por asegurador.
  • Reducción del 61% en el tiempo promedio desde la solicitud hasta la financiación de préstamos para automóviles.

 

Para obtener más información sobre el BPM de IBM Blueworks Live póngase en contacto con nosotros, y lleve a su negocio al siguiente nivel. 

 

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